... zuhören ist Gold

Ein alter Bauer sitzt auf seiner Hausbank und zieht genussvoll an seiner Pfeife. Ein norddeutscher Tourist kommt vorbei und fragt zackig: „Entschuldigen Sie mal guter Mann. Können Sie mir sagen, welcher Berg das ist?“ Der Bauer hebt langsam den Kopf und sagt in seinem tiroler Dialekt: „ Jo welchener?“ Der norddeutsche Tourist: „Ahh, danke“ und geht.

Im günstigsten Fall führt Nichtverstehen zu einer Situation, über die wir schmunzeln können. Aus Missverständnis und Unverstehen können aber auch Fehler, Konflikte und sogar lebensbedrohliche Situationen entstehen.

Verstehen hingegen bringt gegenseitiges Verständnis, Klarheit, Lösungen, neue Ideen… Zusammengefasst: Verbundenheit, Engagement und Effizienz. Viele meinen, gute Zuhörer zu sein: „zuhören, das kann ich gut, das mach ich ja ständig,…“ Das Missverständnis liegt aber darin, dass zuhören nicht gleich hören ist. Der Dirigent Daniel Barenboim bringt es auf den Punkt:

„Zuhören ist Hören in Verbindung mit Denken und Konzentration. Die meisten Menschen können das gar nicht mehr. Sie machen keinen Unterschied zwischen Hören und Zuhören.“

Das Wesentliche duplizieren

Es gibt eine ganz einfache und wie ich finde sehr effiziente Form, um die Qualität des Zuhörens zu verbessern. Ich nenne es duplizieren. Ich mache ein Duplikat des Gesagten und vergleiche es mit dem Original. Das heißt: ich wiederhole, das was ich verstanden habe in meinen eigenen Worten und vergewissere mich, es richtig verstanden zu haben. Zum Beispiel: „Du sagst,…. Hab ich dich da richtig verstanden?“ oder „Meinen Sie …?“

Hätte der Bauer gesagt: „Hab i di recht g‘hört, Du willscht wissn welcher Berg dös isch?“, dann wäre es im obigen Beispiel zu keinem Missverständnis gekommen. Vorausgesetzt, der deutsche Tourist versteht einigermaßen den Dialekt des tiroler Bauern.

In einem längeren Gespräch werde ich natürlich nicht jeden Satz wiederholen. Das würde komisch wirken und den Gesprächsfluss eher hemmen. Vielmehr fasse ich das für mich Wesentliche immer wieder zusammen und überprüfe, ob ich es richtig verstanden habe. Ich hole mir mit dieser Technik immer wieder Zustimmung von meinem Gesprächspartner: „Ja, so hab ich‘s gemeint“ oder „ja, genau“...

Besonders anschaulich zeigt ein Test in der Gastronomie die positive Wirkung. Wiederholt die Kellnerin die Bestellung der Kundin, bekommen sie im Durchschnitt € 1,35 Trinkgeld. Sagt sie nur: „Ok“ oder „kommt sofort“ liegt das Trinkgeld nur bei € 0,8.

Bei Reklamationen oder Konfliktgesprächen hilft diese Technik ungemein. Sie zwingt mich dazu, nicht vorschnell zu reagieren. Durch das Wiederholen des Gesagten gewinne ich ein paar Sekunden Zeit zum Nachdenken. Auch bekommt der Gesprächspartner nochmals die Möglichkeit eine vielleicht unbedachte Aussage zurückzunehmen oder umzuformulieren. Das alles wirkt deeskalierend.

Ausprobieren

Gutes Zuhören stärkt Beziehungen: zu Kundeninnen, Mitarbeitern, Kollegeninnen, Partnern, Kindern, …

Wenn Sie dem zustimmen und Zuhören Ihnen wichtig ist, ein Vorschlag: Schenken Sie für den Rest dieses Tages jeder Gesprächspartnerin und jedem Gesprächspartner Ihre größtmögliche Aufmerksamkeit. Duplizieren Sie das Wesentliche. Vergewissern Sie sich, es richtig verstanden zu haben.

Dabei gibt es zwei Gewinner:

Sie werden die Welt anders sehen. Aus anderen Perspektiven. Und der andere wird spüren, dass er wahrgenommen und wertgeschätzt wird. Denn:

Schön, wenn Sie mir Ihre Fragen und Kommentare zu  diesem Blogartikel senden.